PRACTICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

Como podemos visualizar en el cuadro comparativo, las empresas que trabajan con TICs tienen un amplio futuro en el mercado competitivo actual, ya que éstas tienen mayor facilidad al comunicarse de una forma más fácil y rápida, sus procesos de automatizan lo que nos ayuda a reducir una gran cantidad de errores, a comparación de las empresas que no utilizan TICs las cuales necesitan contar con más personal, lo que vuelve un trabajo más complicado de controlar y su posibilidad de éxito se reduce en un gran margen de posibilidades o la hace tardar mucha más tiempo en generar competitividad.

Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.

Gestión de Servicios de TI

Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización.

Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de fo rma consistente.

ITIL - Mejores Prácticas

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.

Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

Beneficios de ITIL

Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:

·         Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT.

·         Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio.

·         Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT.

·         Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio.

Características de ITIL

·         Las siguientes son algunas de las características de ITIL

·         Es un framework de procesos de IT no propietario.

·         Es independiente de los proveedores.

·         Es independiente de la tecnología.

·         Está basado en "Best Practices".

Provee:

·         Una terminología estándar.

·         Las interdependencias entre los procesos.

·         Los lineamientos para la implementación.

·         Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos

·         Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.

Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de información de los procesos.

Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio: Esta publicación cubre los temas y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los procesos de Administración de Servicios dentro de una organización.

ICT Administración de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios.

Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de negocio.

Administración de Aplicaciones: Trata el tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación

Administración de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en la información y servicios.

Administración o Gestión de Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son:

• Administración de Niveles de Servicio
• Administración Financiera
• Administración de Capacidad
• Administración de la Continuidad de Servicios de TI
• Administración de la Disponibilidad

Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:

• Administración de Incidentes
• Administración de Problemas
• Administración de Configuraciones
• Administración de Cambios
• Administración de Releases

Cuadro Comparativo

Cuadro comparativo

Empresas Con Tics

Empresas Sin Tics

Mayor facilidad de comunicación, más rápida y fácilmente, mejorando tiempos de respuesta y eliminando barreras de comunicación entre regiones con distintos horarios.            Procesos más automatizados que pueden ayudar a reducir los errores humanos.             Mejora la eficacia y eficiencia en la ejecución de procesos.             Mejora la atención al cliente, mejorando servicios, eliminando tiempos de espera como en los empleados.             Elimina gastos de recursos humanos, logrando menos personal y mayo eficiencia.           Evitar fugas de información de la misma empresa.

Requieren contar con mucho más personal             Procesos de trabajo mucho más tediosos;            Tiempo perdido.             Administración Menos eficiente lo cual genera fugas de dinero y de información de la empresa.             Si la empresa llega a tener éxito es en un lapso de tiempo mucho más largo. Lo que genera no sea una empresa competitiva

Eficiencia y transformación de los procesos de negocio a través del uso de Tics e inteligencia de negocios

Cambio desde automatización de procesos

La automatización de procesos y de TI persigue crear la empresa agilo. Mejora la calidad de las cadenas de proceso de una organización y la gobernabilidad de dichos procesos y de los sistemas de TI sobre los que se asientan. Se mejora así la eficacia y la calidad de estos procesos, apoyando tres estrategias clave: Intimidad con el cliente, liderazgo de productos y excelencia operativa.

Cambio radical versus cambio incremental

Cualquier cambio, innovación, transformación o reinvención de un proceso de negocio, para ser exitoso debe considerar las TIC (es su gran misión) y también las estrategias, estructuras, cultura organizacional y recursos humanos

Sucede a menudo que una transformación radical en la organización tiene un alto porcentaje de fracasar. Debido a esto, previo al inicio de una transformación basada en Tic, se  debería considerar aspectos tales como.

·         ¿Cuánta transformación, cambio o innovación realmente necesitamos? ¿Cuando?

·         ¿Cuáles son los mitos, actitudes o barreras que pueden dañar el proyecto de cambio?

·         ¿Cuáles son los factores de éxito para este proceso de transformación?

·         ¿Cómo diseñamos una transformación efectiva? ¿Cómo la comunicamos a todos?

Los cambios incrementales son más deseables que los radicales cuando ninguna de las condiciones existen o cuando:

·         Otras transformaciones radicales están ocurriendo en la organización.

·         Las condiciones del mercado o del entorno legal y social no son propias.

·         Existe actualmente un buen desempeño y también satisfacción de los clientes(aquí hay que pensar el riesgo de un fracaso en los cambios)

·         No existe consenso en la alta dirección de la organización.

·         Las personas en la organización no están preparadas para el cambio o no lo perciben como necesario

·         No existe una apropiada cultura de aprendizaje y conocimiento organizacional.

·         No existe un buen liderazgo

Innovación radical:

            Esta se refiere a un cambio o introducción de un nuevo producto, servicio o proceso sobre un producto ya existente, que se conocía antes.

Innovación Incremental:

Se refiere a la creación de valor agregado de un nuevo producto, servicio o proceso sobre un producto ya existente, que no se conocía antes. Agregándole cierta mejora

El uso inductivo de las Tics

Las TIC para que sean exitosas, deben ser utilizadas bajo la metodología de la reingeniería utilizando es un criterio más inductivo que deductivo. El pensamiento deductivo define un problema y luego busca y evalúa diferentes soluciones para él. El pensamiento inductivo primero reconoce una solución poderosa y luego busca los problemas que puede resolver.

Para conocer todas las gracias de la tecnología hay que disponer de gente estudiosa, preparada al día con la continua aparición de herramientas y aparatos tecnológicos, lenguajes de programación, actualización recurrente del software, nuevos estándares y normas etc.

La pregunta aquí es:

¿Cómo usar la tecnología para contar cuentos que aún no se han escrito?

¿Cómo podemos innovar?

¿Cómo podemos obtener nuevas metas?

¿Cómo hacer uso de las tecnologías avanzadas en el proceso de innovación?

Mapa conceptual unidad 2

Actividad 1 Unidad 2

Misión: “Representar, fortalecer y apoyar a las empresas afiliadas, así como impulsar el desarrollo de la industria de la construcción”.

Visión: “Ser reconocido como el organismo representativo de la industria de la construcción que contribuya responsablemente a la competitividad y al desarrollo social de México”.

Los profesionales de CMIC y que tienden al manejo TI combinan correctamente los conocimientos, prácticas y experiencias para atender tanto la infraestructura de tecnología de información de una organización y las personas que lo utilizan. Asumen la responsabilidad de la selección de productos de hardware y software adecuados para una organización. Se integran los productos con las necesidades y la infraestructura organizativa, la instalación, la adaptación y el mantenimiento de los sistemas de información, proporcionando así un entorno seguro y eficaz que apoya las actividades de los usuarios del sistema de una organización. En TI, la programación a menudo implica escribir pequeños programas que normalmente se conectan a otros programas existentes.

El conjunto de recursos, procedimientos y técnicas usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisión de información, se ha matizado de la mano de las TIC, pues en la actualidad no basta con hablar de una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la información. Internet puede formar parte de ese procesamiento que, quizás, se realice de manera distribuida y remota. Y al hablar de procesamiento remoto, además de incorporar el concepto de telecomunicación, se puede estar haciendo referencia a un dispositivo muy distinto a lo que tradicionalmente se entiende por computadora pues podría llevarse a cabo, por ejemplo, con un teléfono móvil o una computadora ultra-portátil, con capacidad de operar en red mediante Comunicación inalámbrica y con cada vez más prestaciones, facilidades y rendimiento.

TICs actuales y emergentes de la CMIC  son las mas eficaces y ayudan a que la misión de la intitucion sea innovadora y de suma importancia tecnológica ya que estas ayudan a la mejora constante de la institución en si y a su rendimiento y gran valor sociocultural y económico asi como al valor de su reputación de mucha confianza.

El manejo de las TICs es una parte fundamental para los procesos de negocios de la organización ya que estas conllevan un rol sumamente importante en la que sin ellas seria mas difícil el manejo de los procesos de negocio y su buena calidad y satisfacción a los socios de dicha institución.

2.3. FUNDAMENTOS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS.

La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI )se puede definir como el proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento.

Dentro de la categoría de bienes se incluyen las bases datos de clientes, información de la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de marketing.

Con la llegada de herramientas tecnológicas para el soporte a la toma de decisiones que facilita ésta tarea a los niveles intermedios y estratégicos de la organización, nace el concepto de Inteligencia de Negocios

Con la Inteligencia de Negocios se puede: 

• Generar reportes globales o por secciones 

• Crear escenarios con respecto a una decisión 

• Hacer pronósticos de ventas y devoluciones 

• Compartir información entre departamentos 

• Análisis multidimensionales 

• Generar y procesar datos 

• Cambiar la estructura de toma de decisiones 

• Mejorar el servicio al cliente 

Componentes y Solución de BI

Son los sistemas transaccionales que han sido diseñados fundamentalmente para el soporte de las operaciones del negocio como: Compras, Ventas, Almacenes, Contabilidad, etc. Estos sistemas deben cumplir un requisito fundamental: ya deben de estar consolidados en cuanto al registro de información de las operaciones. No sería limitante si le carece de reportes para toma de decisiones, ya que es ahí el vacio que cubrirá la Inteligencia de Negocios adicionando módulos de gestión para las decisiones operacionales.

Base de Datos Operacionales: OLTP

Los sistemas transaccionales registran o graban las operaciones dentro de las base de datos operacionales (On Line Transactional Process: OLTP). Estos datos permitirán generar información para la toma de decisiones a nivel operacional. Estas bases de datos lo que persiguen fundamentalmente son el registro de transacciones y la consistencia de los datos.

Requerimientos Estratégicos (Plan Estratégico)
Es altamente recomendable tener definido el Plan Estratégico de la Organización. En caso extremo no se obtenga, a partir de las entrevistas se pueden buscar: objetivos, estrategias, indicadores de estrategias que permitan orientar el producto a diseñar.

DIAGRAMA DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

2.2. EFICIENCIA Y TRANSFORMACIÓN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO A TRAVÉS DEL USO DE TI.

Hoy en día, la tecnología es un factor crítico en el éxito o fracaso de un negocio. Compañías que incorporan nuevo software y sistemas exitosamente en su infraestructura de información se posicionan para lograr ventajas competitivas sostenidas. 

En el ámbito de negocios de hoy, eso significa implementar sistemas que proveen operaciones simplificadas y de bajo costo. Otras capacidades críticas, incluyen la habilidad de comunicar información a tiempo y certeramente a la creciente fuerza de trabajo ambulante, mejorando continuamente la productividad del empleado y la capacidad de proteger la integridad de los sistemas y la propiedad intelectual. 

A medida que los gerentes de negocio crecen en número en busca de una reingeniería en los procesos de negocio (Business Process Reenginering) como una medida de aplicar las Tecnologías de Información a sus negocios, crece también la creencia de que una mejora en los procesos la cual incluye algún componente de TI, permitirá darle a la compañía ventajas competitivas además de proveer de productos de calidad y servicios a sus clientes.

Alineando primeramente una compañía a sus estrategias en sus procesos de negocio, en busca de mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de éstos (BPR), mediante el modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma contínua, creará el entorno perfecto para entonces, aplicar las tecnologías de información actualizadas y acorde a las necesidades, para automatizar estas tareas. 

De ninguna manera podemos pensar implementar en un primer plano, una tecnología de información, sin antes saber perfectamente, cuales son los procesos de negocio que afectan a una empresa en sus personas, políticas, procedimientos, producción y producto, de lo contrario, estaríamos cayendo en el error de alinear la empresa a la tecnología y no las tecnologías a los procesos clave de negocio. 

Para la elaboración de este artículo fue consultada la base de datos digital de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey haciendo hincapíe en temas clave para la reingeniería de procesos en tecnologías de información, asi como también fueron cosultados artículos de revistas localizadas en la biblioteca digital. 

Las bases de datos digitales consultadas fueron : 

• Business Source Premier 

• IEEEXplore 

• ProQuest ABI/INFORM Global 

• The ACM Digital Library 

• Emerald Group Publishing Limited 

De igual manera, algunos conocimientos e ideas aquí plasmados por el autor, son nociones básicas tomadas de cursos como sistemas de información, SCM (Supply Chain Management), asi como lecturas de revistas de tipo informático. 

“¿Qué son los procesos de negocio?” 

Thompson, R.J y Redstone, L (1997) definen un proceso como una serie de actividades interconectadas en busca de un propósito. En un contexto de negocios, el propósito de los procesos será proveer a sus clientes internos con sus requerimientos de una manera oportuna. La representación más básica de un proceso la podemos apreciar en la 

Las entradas y salidas de un proceso normalmente son bastante directas en identificar. Las entradas son aquello necesario en un proceso como “materia prima”, o en el caso de que el proceso sea un servicio, el detonante que inicia el proceso siguiente. Las salidas son el producto o servicio que los procesos producen. Los controles y recursos son un poco mas complicados, ya que varían según el tipo del ambiente de negocio. 

Un proceso de negocio es un completo y dinámicamente coordinado conjunto de actividades transaccionales y de colaboración que entrega valor a los clientes o se encarga de cumplir otras metas estratégicas de la compañía (Christoph F Strnadl, 2006). 

A medida que los gerentes de negocio crecen en número en busca de una reingeniería (Business Process Reenginering) como una medida de aplicar las Tecnologías de Información a sus negocios, crece también la creencia de que una mejora en los procesos la cual incluye algún componente de TI permitirá darle a la compañía ventajas competitivas además de proveer de productos de calidad y servicios a sus clientes (Vishanth Weerakkody, C. Matthew Hinton, 1999). 

Una vez que alineamos la compañía con su meta u objetivo a lograr, es decir, en busca de satisfacer su estrategia de negocio de una manera adecuada, debemos adecuar un modelo adecuado de implementación, de manera que el hacer llegar perfectamente el producto o servicio hasta el cliente final, se haga de la manera mas eficiente o de bajo costo posible. Un modelo de rediseño o reingeniería de procesos aceptado por su gran percepción es el Supply Chain Operations Reference model o simplemente SCOR model (Pnina Soffer, Yair Wand, 2005). 

Cuando logramos alinear estos procesos de negocio a la meta, es cuando podemos hablar de la capacidad de una compañía que se puede visualizar en la cadena de valor, y en aras de obtener esa habilidad de continuamente rediseñar su cadena de valor y modificar sus activos humanos, estructurales, financieros y tecnológicos, lograr una ventaja competitiva respecto a sus competidores (Oswald A. Mascarenhas, Ram Kesavan, Michael Bernacchi, 2004). 

El enlace entre procesos de negocio y generación de valor lleva a algunos practicantes a ver los procesos de negocio como los flujos de trabajo que se efectúan las tareas de una organización. Los procesos de negocio pueden ser vistos como un recetario para hacer funcionar un negocio y alcanzar las metas definidas en la estrategia de negocio de la empresa. 

Para que nuestro análisis de procesos tenga éxito, debe contener toda una estructura realista de lo que sucede realmente en los procesos, para determinar las oportunidades que tiene la empresa por mejorar, y emprender la mejor alineación hacia la cadena de valor posible 

Cuando logremos alinear estos procesos de negocio a la meta, es cuando podemos hablar de la capacidad de una compañía de continuamente rediseñar su cadena de valor y modificar sus activos humanos, estructurales, financieros y tecnológicos, para lograr una ventaja competitiva respecto a sus competidores, que es realmente ésta la mayor razón por la que un proceso de negocio se vuelve la parte más fundamental en la que se basa una compañía. 

De nada nos servirá la administración computarizada de una empresa mediante las tecnologías de información, si antes no tenemos bien definidos correctamente los procesos de negocio, en los cuales la compañía sustenta su correcto funcionamiento.

2.1. INFRAESTRUCTURA DE TI Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES.

La infraestructura de TI de una empresa provee la base para dar servicio a los clientes, trabajar con los distribuidores y gestionar los procesos de negocios internos. Incluye la inversión en hardware, software y servicios (como consultoría, educación y capacitación) que se comparten a través de toda la empresa o de unidades de negocios completas de ésta.

La infraestructura de TI consiste en un conjunto de dispositivos físicos y aplicaciones de software requeridos para operar toda la empresa. Sin embargo, esta infraestructura también es un conjunto de servicios a nivel empresarial presupuestado por la gerencia, que abarca las capacidades tanto humanas como técnicas:

• Plataformas computacionales que se utilizan para proveer servicios que conectan a los empleados, clientes y proveedores en un entorno digital coherente, entre ellos mainframe, computadoras medianas, PC de escritorio, notebooks y dispositivos móviles portátiles.

• Servicios de telecomunicaciones que proporcionan conectividad de datos, voz y vídeo los empleados, clientes y proveedores

• Servicios de gestión de datos que almacenan y gestionan los datos corporativos, además de proveer herramientas para analizarlos.

• Servicios de software de aplicación que ofrece a nivel empresarial, como ERP, CRM y SCM

• Servicios de administración de instalaciones físicas que desarrollen y gestionen las instalaciones físicas requeridas para los servicios de cómputos, telecomunicaciones y administración de datos.

• Servicios de gestión de TI que planeen y desarrollen la infraestructura, se coordinen con las unidades de negocios para los servicios de TI, administren la contabilidad de los gastos de TI y proporcionen servicios de gestión de proyectos.

• Servicios de estándares de TI que proporcionen a la empresa y sus unidades de negocio, políticas que determinen qué TI se utilizará, cuándo y cómo.

• Servicios de educación de TI que provean capacitación en cuanto al uso del sistema para los empleados y ofrezcan a los gerentes instrucción en cuanto a la forma de planear y gestionar de inversiones en TI.

• Servicios de investigación y desarrollo de TI que proporcionen a la empresa investigaciones sobre futuros proyectos e inversiones de TI que podrían ayudar a la empresa a sobresalir en el mercado.

Infraestructura de TI

Attaran y Mohsen (Mayo 2004) encontraron que las extensas redes de IT e inter- conectividad que se presentaban de la adopción de estándares y de las redes digitales de servicios integrados (ISDN) se han convertido en una fuerza importante que afecta a los negocios de manera fundamental.

De manera que la infraestructura ayuda a las organizaciones no solamente en la automatización de las actividades económicas, sino también en la re- formación y reajuste de sus procesos de negocio.

Infraestructura IT se define como el grado a el cual los datos y las aplicaciones a través de redes de comunicaciones se pueden compartir y alcanzar para el uso de una organización (Boardman, J., 1997).

Fuente: Website Alestra, (2007)

Una infraestructura de red se refiere a las posibilidades de comunicación de redes que ayudan a compartir los recursos de IT dentro y a través de los límites de la compañía. Por ejemplo utilizando redes de comunicación integradas, tales como correo electrónico, videoconferencias y enlaces de computadora a computadora tal como un EDI (Electronic data interchange), la información puede ser compartida fácilmente, manipulada y usada por las aplicaciones corporativas (Yates and Benjamin, 1991; Madnick, 1991).

Hablando de Integración de Datos, en coordinación con las actividades de una organización, las diferentes unidades de negocio requieren acceso a los datos consistentes acerca de las actividades de los distintos departamentos. Incrementando la estandarización de la definición de datos, códigos y formatos, las organizaciones pueden administrar fácilmente sus actividades de IT y comparar su rendimiento con las unidades funcionales similares y comparables (Goodhue et al., 1988, p. 389).