Como podemos visualizar en
el cuadro comparativo, las empresas que trabajan con TICs tienen un amplio
futuro en el mercado competitivo actual, ya que éstas tienen mayor facilidad al
comunicarse de una forma más fácil y rápida, sus procesos de automatizan lo que
nos ayuda a reducir una gran cantidad de errores, a comparación de las empresas
que no utilizan TICs las cuales necesitan contar con más personal, lo que
vuelve un trabajo más complicado de controlar y su posibilidad de éxito se
reduce en un gran margen de posibilidades o la hace tardar mucha más tiempo en
generar competitividad.
Mejores
Prácticas en la Gestión de Servicios de TI
Las organizaciones son cada
vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar
los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes
y de la propia organización.
En muchos casos, los
servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en
estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la
importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones
económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.
Gestión
de Servicios de TI
Para lograr este cambio de
enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios
que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la
organización.
Cuando los servicios de TI
son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI
proporciona valor y entrega los servicios de fo rma consistente.
ITIL
- Mejores Prácticas
ITIL tiene que ver con todos
aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para
la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se
tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de
costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versión
a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la
Gestión de Servicios Informáticos.
Uno de los conceptos
esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios
en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres
factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios
de ITIL
Los siguientes son algunos
de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las
Tecnologías de Información:
·
Maximiza la calidad del servicio apoyando al
negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT.
·
Aumenta la satisfacción en el trabajo
mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio.
·
Minimiza el ciclo de cambios y mejora los
resultados de los procesos y proyectos IT.
·
Facilita la toma de decisiones de acuerdo con
indicadores de IT y de negocio.
Características
de ITIL
·
Las siguientes son algunas de las
características de ITIL
·
Es un framework de procesos de IT no
propietario.
·
Es independiente de los proveedores.
·
Es independiente de la tecnología.
·
Está basado en "Best Practices".
Provee:
·
Una terminología estándar.
·
Las interdependencias entre los procesos.
·
Los lineamientos para la implementación.
·
Los lineamientos para la definición de roles
y responsabilidades de los procesos
·
Las bases para comparar la situación de la empresa
frente a las “mejores prácticas”.
Cada una de estas
publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de
información de los procesos.
Planeación para la
Implementación de la Administración de Servicio: Esta
publicación cubre los temas y actividades involucradas en planeación,
implementación y mejora de los procesos de Administración de Servicios dentro
de una organización.
ICT Administración de
Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de
Información y Administración de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con
otra áreas, como la Administración de Servicios.
Perspectiva del Negocio: Tiene
como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los
componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la
Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar
los procesos de negocio.
Administración de
Aplicaciones: Trata el tema de la administración de
las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la
aplicación
Administración de Seguridad: Detalla
el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en
la información y servicios.
Administración o Gestión de
Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es
abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.
Entrega de Servicios: Cubre
los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los
servicios de TI. Estos procesos son:
- Administración de Niveles de Servicio
- Administración Financiera
- Administración de Capacidad
- Administración de la Continuidad de
Servicios de TI
- Administración de la Disponibilidad
Soporte de Servicios: Proporciona
los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para
el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
- Administración de Incidentes
- Administración de Problemas
- Administración de Configuraciones
- Administración de Cambios
- Administración de Releases
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