La
estrategia del servicio define directrices para el diseño, desarrollo e
implementación de la gestión del servicio como un recurso estratégico. La
estrategia del servicio es fundamental en el contexto de los procesos que se
realizan en las otras fases del ciclo de vida del servicio en el ITIL la
estrategia del servicio amplia el ámbito del marco de trabajo para ITIL. Lo
primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, sino el motivo
para hacerlo. Eso es lo más importante para las actividades del cliente
¿Qué
es la estrategia?
El
término “estrategia” procese del mundo militar, donde generalmente se define
como la distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos
de un plan. En la gestión del servicio, la estrategia también debe mantener
vinculado entre la política y las tácticas.
Objetivo:
Se
debe identificar a la competencia y competir con ella diferente de los demás y
ofreciendo un mejor rendimiento ITIL menciona lo siguiente elementos básico
para los proveedores de servicios.
Enfoque
de mercado: Saber dónde y cómo competir
Capacidades
distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados por el
negocio.
Estructura
basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles, como
considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe mejorar
continuamente.
Las
cuatro P de la estrategia
Perspectiva:
Tener una visión y un enfoque claro
Posición:
Adoptar una postura bien definida
Plan:
Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización
Patrón:
Mantener la coherencia de decisiones y acciones
Misión
y objetivos
El
ciclo de vida requiere especialización y coordinación algo que es posible
gracias a la retroalimentación y monitorización durante los distintos procesos
del ciclo.
La
estrategia del Servicio ayuda a las organizaciones a pensar y actuar de una
manera estratégica
La
estrategia se implementa mediante el uso activo estratégico
Para
sobrevivir las organizaciones necesitan comprender como crean valor para si
mismas y para el cliente. La misión de la fase de Estrategia del Servicio es
desarrollar la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja
estratégica. Los objetivos son:
• Definir objetivos
estratégicos
• Determinar oportunidades
de crecimiento
• Definir prioridades de
inversión
• Definir resultados y
aprender de ellos
• Crear activos estratégicos
• Identificar a la
competencia
• Desarrollar planes que
garanticen el predominio a la competencia futura
El
desarrollo y aplicación de la estrategia del servicio requiere una revisión
constante, como en todos los demás componentes del ciclo. Si la estrategia es
eficaz los esfuerzos que se realicen en todas las demás fases del ciclo de vida
se verán coronados con el éxito.
Estructura
del servicio
La
creación del valor es un proceso tan complejo que no se pueden explicar con
modelos de servicio tradicional. En lugar de concentrarse en una cronología
fija de actividades en cadena, la fase de estructura del servicio se deben
orientar hacia el propio sistema de creación de valor. La creación del servicio
implica la existencia de parones de cooperación.
Tipos
de proveedores de servicio
ITIL
distingue varios tipos de proveedores del servicio. Aunque la mayor parte de
los aspectos de la gestión del servicio son validos para todos los tipos,
también hay algunos (como clientes, contratos, competencias, mercados e
ingresos) que son distintos para cada tipo.
- ITIL define los tres arquetipos siguientes
- Tipo I: Proveedores internos de servicios
- Tipo II: Unidad de servicios compartidos
- Tipo III: Proveedor externo de servicio
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