Las organizaciones en el mundo entero (tanto
públicas, como privadas) dependen cada vez más del uso de las Tecnologías de
Información como un recurso fundamental para lograr los objetivos de negocio
corporativo. La administración de los servicios de tecnologías de información,
se basa en la filosofía de definir y mantener los niveles requeridos de
servicios de tecnologías de información proporcionados por las empresas, para
lograr una adecuada satisfacción de los clientes.
Las organizaciones actuales hacen inversiones
importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos
de negocio. El valor y uso que la información tiene para las organizaciones,
determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y
uso de servicios de Tecnologías de Información (TI) deban ser óptimamente
administrados y controlados para asegurar la calidad de la información y el
apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio.
En las empresas existe una organización de TI que
genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos, es decir,
los usuarios y también externos que demandan estos servicios y esperan
recibirlos con oportunidad y calidad. Las relaciones y comunicación entre el
proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un
sistema que garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte de
servicios a través de la llamada “Administración de Servicios de Tecnologías de
Información”.
El
procesamiento de datos y la generación de información, como resultado de
las operaciones y procesos diarios del negocio, requieren la aplicación de
técnicas y medidas de control mediante un sistema de administración que
garantice la prestación de los servicios y la reducción de la vulnerabilidad a
amenazas. Por ello se justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en
apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través de procesos efectivos
de “Administración de servicios de Tecnologías de Información”.
Las grandes inversiones en la infraestructura de TI
y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes,
lo cual justifica la implantación de sistemas que aseguren el rendimiento de
los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo
total de propiedad (TCO) y un retorno de la inversión (ROI) razonable. Hasta
ahora, solo algunas empresas de alto nivel y tamaño han asumido e incorporado a
su cultura organizacional y planes de negocio, los procesos de Administración
de Servicios de TI basados en las mejores prácticas de aceptación
internacional.
Este nuevo paradigma basado en el servicio debe
tener un acercamiento a las empresas de cualquier tamaño, las organizaciones
deben adoptar y adaptar estas mejores prácticas bajo un enfoque de “Calidad de
Servicio” y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación de
estándares actualizados. Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento
continuo de la Cultura de Servicio de TI.
Los productos y servicios de estos marcos de
referencia están orientados a la implantación de sistemas consolidados de
mejoramiento continuo en la administración de servicios de tecnología de
información en alineación con los objetivos del negocio, de punta a punta desde
las fases de diagnóstico y de planeación hasta la implantación, monitoreo,
supervisión y optimación.
La tendencia de la Administración de Servicios de TI
se basa en la promoción y soporte de la aplicación de las mejores prácticas,
marcos referenciales y estándares de aceptación internacional.
La administración de servicios de tecnologías de la
información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los
servicios que ofrece la tecnología de información, con las necesidades de las
empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente
final. Propone cambiar el paradigma de la administración de TI, por una colección
de componentes enfocados en servicios, usando distintos marcos de trabajo que
se basan en las mejores prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en
otras empresas).
Los proveedores de los servicios de TI no pueden
seguir manteniendo su enfoque en la tecnología, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en las relaciones con los
clientes.
Usualmente la administración de servicios de TI
involucra el uso de proveedores yservicios compartidos. Es extremadamente importante
mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que
éstas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena administración de
servicios de TI deberán ser:
· Proporcionar una adecuada administración de la
calidad.
· Aumentar la eficiencia en el uso de recursos de TI.
· Alinear los procesos de negocio y la infraestructura
de TI.
· Reducir los riesgos asociados a los Servicios de TI.
· Apoyar a generar negocio.
La administración de la
tecnología de información es parte de la administración estratégica de la
organización; como un elemento transcendental no solo por el propio hecho de
organizar la información que en la empresa se genera, sino como la oportunidad
de desarrollar estrategias a futuro para la creación de valor. Sin embargo su
objetivo es desarrollar sistemas de información que ayuden a resolver problemas
de la administración. Por tal razón la administración de servicios de TI
permite cumplir con las demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se
alcanza la madurez debida en estos procesos de administración de servicios.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el más aceptado
acercamiento a la Administración de Servicios de TI algunos beneficios son:
· Orientar
la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio.
· Incorpora
las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI.
Fundamentos de Gestión de Servicios de TI
· Mejora
la administración de presupuestos, costos y recursos de TI.
· Integra
las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las necesidades del Negocio.
Sin embargo el estándar
Internacional de Administración de Servicios de TI.
Conati proporciona
consultoría en la implementación de los procesos de administración de TI, así
como de auditoría de cumplimiento de cada uno de los procesos involucrados en
dicho estándar. Razón por la cual la existencia de esta norma obliga a que las
empresas prestadoras de servicios de TI, garanticen la calidad de los mismos
cumpliendo con estándares internacionales. Esto da una doble certeza que los
procesos que siguen estas empresas de servicios de TI, ayudan a alcanzar un
elevado nivel de excelencia operativa, reduce riesgos, costos y optimiza
recursos, puntos muy importantes de decisión de las organizaciones que contratan
empresas prestadoras de servicios de TI.
ITIL
Las tecnologías de
información como proveedoras de servicios se ven obligadas a satisfacer de
mejor manera todas las demandas del negocio. La administración de estos
servicios con una base sólida en mejores prácticas internacionales probadas,
permite cumplir con las demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se
alcanza la madurez debida en estos procesos de administración de servicios.
Nuestra consultoría esta
basada en las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), considerando todos los sectores desarrollados para una mejor
administración de los servicios de TI.
Algunos beneficios de
nuestra solución son:
•Orientar
la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio
•Incorpora
las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI
•Mejora
la administración de presupuestos, costos y recursos de TI
•Integra
las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las
necesidades del Negocio
ISO/IEC-20000
Las mejores prácticas de
TI, dieron paso al Estándar Internacional de Administración de Servicios de TI.
Conati proporciona consultoría en la implementación de los procesos de
administración de TI, así como de auditoría de cumplimiento de cada uno de los
procesos involucrados en dicho estándar.
La existencia de esta
norma obliga a que las empresas prestadoras de servicios de TI, garanticen la
calidad de los mismos cumpliendo con estándares internacionales.
Esto da una doble certeza
que los procesos que siguen estas empresas de servicios de TI, ayudan a
alcanzar un elevado nivel de excelencia operativa, reduce riesgos, costos y
optimiza recursos, puntos muy importantes de decisión de las organizaciones que
contratan empresas prestadoras de servicios de TI.
Si este escenario es
llevado a las áreas de TI que entregan servicios a las organizaciones, también
son observados como proveedores de servicios que deben garantizar la calidad
con la cual realizan su trabajo.
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