5.1.5. Estrategia de negocio.

La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar, desarrollar e implementar la gestión de los servicios no sólo como una capacidad de la organización, sino también como un activo estratégico.

Definición y Objetivos

El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:

•       ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?

•       ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?

•       ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?

•       ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas?

•       ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas?

•       ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creación de valor?

•       ¿Cómo definir la calidad del servicio?

•       ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?

•       ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de servicios?

•       ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?

Conceptos

•       Análisis GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes

•       Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.

•       Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

•       Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)

•       Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

•       Proveedor: una organización que presta el servicio

•       Cliente: quien contrata los servicios

•       Usuario: el que hace uso los servicios

Creando el valor

•       •Calcular el valor de un servicio puede ser fácil, pero no siempre debe ser visto en términos financieros.

•       •Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias minimizando el riesgo.

Cómo iniciar

•       •Qué servicios se ofrecen y a quien

•       •Establezca los patrones de la actividad empresarial

•       •Como prioriza la inversión del portafolio de servicios

Tipos de servicio

•       •No hay tal cosa como una industria de servicios. Sólo hay industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras industrias. Todo el mundo está en servicio. "

•       •Tipo I -proveedor de servicio interno

•       •Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos

•       •Tipo III -proveedor de servicios externo

Decisión del tipo de servicio

De/A	Tipo I	Tipo II	Tipo III
Tipo I	Reorganización Funcional	Desglose	Outsorcing
Tipo II	Adición	Re organización Corportaiva	Outsorcing
Tipo III	Insourcing	Insourcing	Reconfiguración de la red de valores

Decisión del tipo de servicio

Las cuatro Ps

Sub-procesos

Servicio de Portafolio de Servicios

Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para desarrollar la provisión de servicios y la oferta de capacidades.

Gestión Financiera

 Objetivo: gestionar el servicio de generación del presupuesto, contabilidad y los requisitos de carga financiera

Gestión financiera

Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando están disponibles, y en el Plan de Negocios de la compañía

•       •Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad hace registros por “partida doble”

•       •Facturación y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio.

•       •Clasificaciones de los Costes:

o    Directos: asociados a los servicios de TI

o    Indirectos: no asociados directamente a TI

o    Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo

o    Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción, de las horas o los tiempos.

o    Capital: compra de activos que serán depreciados

o    Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste por “mantener las puertas abiertas”.

Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero

•       •Puede coordinarse con los departamentos de finanzas

•       •Responsabilidades

–Presupuesto: administrar el presupuesto de la organización TI, preparar la proyección de gastos e informar regularmente a la organización y al cliente.

–Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar modelos de coste apropiados, definir políticas de contabilidad, informar.

–Cobro: definir los métodos de cobro, proveer justificación para los cobros, preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.

•       •Apoyar los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad y la Gestión de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificación

•       •Recomendar el marco para las auditorias

•       •Apoyar a los auditores externos.

Key Performance Indicator Key performance Indicator(KPI)	Definition
Adherence to Budgeting Process	Percent of projects using the standard IT budgeting process
Cost-/ Benefit Estimation	Percent of project files containing cost-/ benefit estimates
Post Implementation Review	Percent of projects where costs and benefits are verified after implementation
Adherence to Approved Budget	Percent of IT expenses exceeding the approved budget
Adherence to Project Resources	Percent of expenses exceeding the planned budget for a project
Proposals for Cost Optimization	Number of proposals by Financial Management for the optimized use of financial resources

Portafolio de servicios

El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones realizadas por un prestador de servicios a través de todos los clientes y los espacios de mercado. Representa la actualidad de los compromisos contractuales, el desarrollo de servicios nuevos y los que están por desplegarse.

Portafolio de servicios

Fases

Servicio de Canalización

•       •El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en funcionamiento de servicios de transición tras la finalización del diseño, desarrollo y pruebas.El Catálogo de Servicios

•       •El catálogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los clientes. Se compone actualmente de servicios que actúan en la fase de operación del servicio y los aprobados para ser fácilmente ofrecidos a los actuales o posibles clientes.Servicios Retirados

•       •Algunos servicios en el Catálogo son eliminados o retirados. La eliminación gradual de los servicios es parte del Servicio de Transición. Esto es para asegurar que todos los compromisos contraídos con los clientes se cumplan debidamente.