ITIL
Definición:
Desarrollada a
finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para la administración
de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de
manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil
a las organizaciones en todos los sectores.
ITIL, Information
Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas
observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se
encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de
servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.
ITIL por medio de
procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a
cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores
prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la
organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar
objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.
ITIL está dividido en
10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro
azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos
operacionales una función que es la de service desk.
Libro
Azul:
• Incident management
• Problem management
• Configuration management
• Change management
• Release management
• Función de service desk
Libro rojo:
• Service Level management
• Financial management for IT service
• Availability management
• Capacity management
• IT service continuity management
• Security management
• Problem management
• Configuration management
• Change management
• Release management
• Función de service desk
Libro rojo:
• Service Level management
• Financial management for IT service
• Availability management
• Capacity management
• IT service continuity management
• Security management
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Antecedentes:
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Para hacer a COBIT es un marco de
trabajo y un conjunto de herramientas de Gobierno de Tecnología de
Información (TI) que permite a la Gerencia cerrar la brecha entre los
requerimientos de control, aspectos técnicos y riesgos de negocios. COBIT
habilita el desarrollo de políticas claras y buenas prácticas para el control
de TI a lo largo de las organizaciones.
COBIT fue publicado por primera vez
por ITGI en abril de 1996. Su última actualización – COBIT® 4.1 hace
énfasis en el cumplimiento reglamentario, ayudando a la organizaciones a
incrementar el valor de TI, destacando los vínculos entre los objetivos del
negocio y TI, y simplificando la implementación del marco de trabajo COBIT.
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COBIT
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Antecedentes:
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Comenzando con el
marco de COBIT definido en la primera edición, el uso de estándares
internacionales, las pautas y la investigación en las mejores prácticas
condujeron al desarrollo de los objetivos del control. Las pautas de la
intervención fueron desarrolladas después para determinar si estos objetivos
del control están puestos en ejecución apropiadamente.
La investigación para
las primeras y segundas ediciones incluyó la colección y el análisis de fuentes
internacionales identificadas y fue realizada por los equipos en Europa
(universidad libre de Amsterdam), los E.E.U.U. (universidad politécnica de
California) y Australia (universidad de Nuevo Gales del Sur). Cargaron a los
investigadores con la compilación, la revisión, el gravamen y la incorporación
apropiada de los estándares técnicos internacionales, códigos de la conducta,
estándares de calidad, estándares profesionales en la revisión, y las prácticas
y los requisitos de la industria, como se relacionan con el marco y con los
objetivos del control individual. Después de la colección y del análisis,
desafiaron a los investigadores a examinar cada dominio y a procesar profundizado
y a sugerir los nuevos o modificados objetivos del control aplicables a ese
detalle ÉL proceso. La consolidación de los resultados fue realizada por el
comité de dirección de COBIT.
El proyecto de la edición de COBIT 3ro consistió en el desarrollar de las
pautas de la gerencia y el poner al día de la edición de COBIT 2do basada en nuevas y
revisadas referencias internacionales.
Además, el marco de COBIT fue revisado y realzado para apoyar aumentó
control de la gerencia, introduce a gerencia de funcionamiento y la desarrolla
más lejos gobierno. Proveer la gerencia un uso del marco, así que de él puede determinar y
hacer las opciones para la puesta en práctica y las mejoras del control sobre
su información y tecnología relacionada, así como funcionamiento de la medida,
las pautas de la gerencia incluyen modelos de la madurez, factores críticos del
éxito, los indicadores dominantes de la meta y los indicadores dominantes del funcionamiento relacionados con
los objetivos del control.
Las pautas de la gerencia fueron desarrolladas usando un panel mundial
de 40 expertos de la academia, gobierno y ÉL profesión del gobierno, del
aseguramiento, del control y de la seguridad. Estos expertos participaron en un
taller residencial dirigido los facilitatores profesionales y usando las pautas
del desarrollo definidas por el comité de dirección de COBIT. El taller fue
apoyado fuertemente por el grupo y el PricewaterhouseCoopers de Gartner, que no sólo proporcionaron
la dirección del pensamiento pero también envió varias de sus expertos en control, de gerencia
de funcionamiento y de seguridad de la información. Los resultados del taller
eran modelos de la madurez del bosquejo, factores críticos del éxito,
indicadores dominantes de la meta e indicadores dominantes del funcionamiento
para cada uno de los objetivos de alto nivel del control de COBIT 34. La
garantía de calidad de los delibérales iniciales fue conducida por el comité de
dirección de COBIT y los resultados fueron fijados para la exposición en el Web site de ISACA. El documento de las pautas de la gerencia ofreció
un nuevo sistema gerencia-orientado de herramientas, mientras que proveía de la integración y de la consistencia el marco de COBIT.
La actualización a
los objetivos del control en la edición de COBIT 3ro, basada en nuevas y
revisadas referencias internacionales, fue conducida por los miembros de los
capítulos de ISACA, bajo dirección de los miembros del comité de dirección de
COBIT. La intención no era realizar un análisis global de todo el material o de
una reconstrucción de los objetivos del control, sino proporcionar un proceso
incremental de la actualización. Los resultados del desarrollo de las pautas de
la gerencia entonces fueron utilizados para revisar el marco de COBIT,
especialmente las consideraciones, las metas y las declaraciones del activador
de los objetivos de alto nivel del control. La edición de COBIT 3ro fue
publicada en julio de 2000.
Los Objetivos de
Control para la Información y la Tecnología relacionada (COBIT) son un juego de
las mejores prácticas (el marco) para la información (TI) la dirección creada
por la Revisión de cuentas de Sistemas de Información y la Asociación de
Control (ISACA), y el Instituto de Gobernación TI (ITGI) en 1992.
" COBIT 4.0
ayudará a llevar las directrices de gobierno TI a más ejecutivos de negocio y
de TI ", según Frank Yam, vicepresidente de Informacition Systems Audit
and Control Association (ISACA).
La primera edición
fue publicada en 1996; la segunda edición en 1998; la tercera edición en 2000
(la edición en línea se hizo disponible en 2003); y la cuarta edición en
diciembre de 2005. Esto más recientemente ha sido bien recibido debido a
acontecimientos externos, sobre todo el escándalo Enron y el paso subsecuente
del Acto de Sarbanes-Oxley.
COBIT 4.0 es la
primera actualización del contenido de COBIT ya que COBIT la 3a Edición fue
liberado en 2000.
Procesos de negocio a los que apoya.
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ITIL
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COBIT
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* Impulsa la adopción de procesos, de
manera que puedan adaptarse para encajar tanto en organizaciones grandes como
en pequeñas.
*Integrar Niveles de Servicio da
transparencia a sus procesos.
*Aplicar el ITIL especialmente en
aquellas empresas que han integrado clientes y proveedores en sus operaciones
a través de redes de datos, como Internet.
*Ofrecer un marco común para todas
las actividades del departamento IT, como parte de la provisión de servicios,
basado en la infraestructura IT.
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* Enfocarse en objetivos y
necesidades del negocio
mejorando la cooperación y
comunicación entre los administradores del negocio y los auditores
*Ayuda a los administradores a
entender como los asuntos de seguridad y control benefician sus
áreas de operación
*Ayuda a las organizaciones a
compararse con la competencia e
implementar mejores prácticas de
objetivos de control y la tecnología
relacionada
*Se desarrollan fuertes relaciones
de negocio a varios niveles y las
sorpresas se vuelven raras
*Las organizaciones generan
confianza y credibilidad hacía sus
clientes
*Permite a las organizaciones cumplir
con requerimientos regulatorios.
*Calidad, de requerimientos de
negocio y para el desarrollo de métricas que permitan la medición con
respecto a estas metas.
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FASES DE COBIT
FASE
I Análisis del negocio de Riesgo:
Definir y alinear lo
objetivos de TI con la identificación de los requerimientos y necesidades y la
valoración de la factibilidad.
FASE
II Selección de estrategias:
Desplegar estrategias
y tácticas basadas en las mejores prácticas y experiencias probadas.
FASE
III: Desarrollo del plan:
Implementar programas
de mejoras continuas, afinación de los requerimientos y evaluaciones
FASE
IV pruebas y mantenimiento:
Definir es estado
futuro, estrategia y/o tácticas de habilitación o implementación.
FASES DE ITIL
EXPLICACION DE
LAS FASES DE ITIL.
- Estrategia
del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no
sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
- Diseño
del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios
para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y
activos.
- Transición
del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
- Operación
del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión
del día a día en la operación del servicio.
- Mejora
Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño,
transición y operación del servicio optimizado.
Ventajas
y desventajas.
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Las
ventajas de ITIL
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Las
ventajas de COBIT
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Para
los clientes y usuarios
• Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados. • Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles. • Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. • La entrega de servicios se enfoca más al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT. • Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios. Ventajas de ITIL para TI • La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización. • La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar. • La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera más adecuada los servicios de outsourcing. • A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad. • ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores. |
La diferencia entre compañías que
gestionan adecuadamente sus recursos IT y las que no es
enorme. Cobit permite el desarrollo de políticas claras y buenas
prácticas para la gestión de IT. Su marco de referencia permite gestionar los
riesgos de IT y asegurar el cumplimiento, la continuidad, seguridad y
privacidad.
Al ser Cobit reconocida y aceptada internacionalmente como una herramienta de gestión, su implementación es un indicativo de la seriedad de una organización. Ayuda a Empresas y profesionales de IT a demostrar su competitividad ante las demás compañías. Así como existen procesos genéricos de muchos tipos de negocios, existen estándares y buenas prácticas específicos para IT que deben seguirse por las compañías cuando se soportan en IT, en donde Cobit agrupa tales estándares y entrega un marco de referencia para su implementación y gestión. Una vez se identifican e implementan los principios relevantes de Cobit para una compañía, se obtiene plena confianza en que todos los recursos de sistemas están siendo gestionados efectivamente. |
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Desventajas |
Desventajas |
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• Tiempo y esfuerzo necesario para su
implementación.
• Que no se dese del cambio en la cultura del área involucrada. • Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. • Que el personal no se involucre y se comprometa. • La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible. • Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios. |
§ “Resulta un modelo ambicioso
que requiere de profundidad en el estudio, que se enriquece constantemente y
provee de guías de auditorías que por dificultades económicas y de gestión no
hemos podido obtener.”
§ “No existe en la bibliografía
resultados de la experiencia práctica de los países en la implementación de
este modelo que lo hagan medible, sin embargo conocemos que se emplea pero no
en la generalidad de los casos.”
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TENDENCIAS
Tendencias ITIL.
Actualmente, los
desafíos de alineación de negocios y la productividad, han obligado a las
empresas a buscar procesos innovadores de acuerdo con funciones, además de
tener esquemas de rentabilidad que las hagan más eficientes ante un mercado
competitivo, en el que las personas y los procesos de TI son el elemento que
hace posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad para
las empresas y sus clientes.
ITIL es una mejor
práctica que se adapta a los requerimientos de las organizaciones, sobre todo a
las áreas de Servicio al Cliente, con la finalidad de Gestionar los Servicios
de Tecnologías de Información, integrados con los objetivos del negocio.
¿Por qué las organizaciones deben adoptar
ITIL?
Ernesto Mijangos,
Director de Consultoría de Pink Elephant México, explicó que ITIL es un enfoque
hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio.
"Regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una
organización, no s sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin
tener claros los lineamientos y las directrices dentro del trabajo. ITIL ayuda
a definir un esquema o un modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro
de la compañía", precisó. En este sentido, José Manuel Flores, Director
General de Pink Elephant México, afirmó que el tema de tecnología tenía antes
una ventaja competitiva, ahora, el diferenciador es cómo la gestionas y la
habilitas, para que el negocio tenga más ingresos y cumpla con sus objetivos.
Por lo tanto, el integrar una buena práctica a la tecnología va a permitir
tener la visibilidad de cómo el área de TIC está apoyando un objetivo de
negocio. Algunos datos, sobre mejoras de proceso TI, muestran que las
organizaciones que utilizan ITIL, logran entre un 20% y 40% de reducción en el
esfuerzo para realizar sus operaciones diarias. Muchas organizaciones han
obtenido ganancias estratégicas al tener un enfoque de Gestión de Servicios de
TI, lo cual se ha reflejado en la calidad, exactitud y eficiencia del servicio
al cliente.
"Lo que plantea
ITIL, es alinear los ser- vicios de TI con los requerimientos del negocio; un
conjunto de mejores prácticas; proveer una guía, no un manual de instrucciones,
ya que la implementación de los procesos varía según las características de
cada organización, y la provisión óptima de servicios a un costo
justificable",
Para las empresas, las áreas de servicio como help desk, han adquirido suma importancia para su
desarrollo, y en este sentido, es fundamental saber exactamente lo que quieren
y de allí, los servicios que se van a dar. "Sin duda, en el help desk,los procesos son muy particulares, pues son
ellos los que registran, resuelven, elevan y cierran todos los incidentes. Son
también ellos los responsables de la relación cotidiana con el cliente, por ser
el primer punto de contacto, y tienen la facultad de establecer prioridades, de
acuerdo con el impacto del negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los
requerimientos del servicio. Por lo mismo, se recomienda aplicar los cinco
libros durante el proceso de atención para que el servicio al cliente
mejore", afirmó Mijangos.
Los libros de ITIL
describen un marco integral basado en procesos, con las mejores prácticas para
gestionar los servicios de TI. Estos explican cómo dichos procesos pueden ser
formalizados dentro de la organización, a través de un marco de referencia, con
una terminología común, que ayude a definir los objetivos.
La versión 3 de ITIL (ITIL V3) tiene cinco libros:
1. Estrategia de Servicio: proporciona
a las empresas las habilidades para diseñar, desarrollar e implementar la
gestión de servicios como un activo estratégico, así como para pensar y actuar
estratégicamente.
2. Diseño del Servicio: diseña
un servicio nuevo o modificado para su introducción en el ambiente de
producción.
3. Transición del Servicio: establece
las expectativas del cliente sobre cómo se puede utilizar el servicio para
habilitar los procesos de negocio.
4. Operación del Servicio: brinda
gestión continua de la tecnología que se emplea para entregar y sustentar los
servicios.
5. Mejora continúa del Servicio: pone
en línea los servicios de TI con los requerimientos del negocio, al identificar
e implementar oportunidades de mejora para sustentar los procesos de negocio.
6.
Dentro de la gestión del servicio, brindar una atención de calidad, se ha
llegado a constituir como un elemento clave para el éxito de las
organizaciones. "Lo importante, afirmó Mijangos, es aplicar esta buena
práctica, adecuarla a sus necesidades y lograr que el cliente esté
satisfecho".
Beneficios de ITIL
Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.
Los principales beneficios que ITIL ofrece a las empresas son:
- Reducción
de costos y mejora en la calidad del servicio, ya que los procesos de TI
con mayor madurez, generan mayor productividad y más calidad, lo cual
reduce costos.
- Elimina
los silos organizacionales, implementando procesos en toda la área de TI,
debido a que se define un modelo de procesos sustentados por roles y
responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser implementados
a lo largo de toda la organización, generan nuevas formas de trabajo,
basadas en responsabilidades puntuales.
- Cuenta
con un modelo de gobernabilidad de TI, porque son más los directivos de
las organizaciones que están exigiendo a que tengan un modelo de
gobernabilidad con el objetivo de tener información a través de controles
y estructuras que les aseguren que el área de TI está actuando como
soporte de las estrategias de negocio.
- Mejora
la integración de TI con el negocio, ya que es importante alinear estos
servicios con los procesos de negocio.
- Estos
beneficios darán como resultado concretar los objetivos. "También un
aspecto importante es la calidad en el servicio, si se organizan y
armonizan los recursos internamente, se proporciona un servicio de
calidad", aseveró Mijangos.
- Otras
ventajas son la productividad, disponibilidad, continuidad, soporte,
innovación y confiabilidad, para mejorar tanto los recursos dentro de la
organización como la calidad del servicio.
Desde el punto de
vista de José Manuel Flores, la mejor práctica no es más que el orden. "Si
se va a realizar un cambio en la infraestructura, se debe hacer con un orden:
priorizar y categorizar. Hacer lo que la mejor práctica sugiere, y con eso se
mitigarán los riesgos de dicho cambio". Por último, Ernesto Mijangos
recomendó: "la finalidad de ITIL es estar alineado e integrado con el
negocio, y que los directores de las empresas se den cuenta de que aporta mucho
a la organización, en lugar de ser un área de gasto". En resumen, es
recomendable que las empresas que busquen crecer, innovar y ver sus resultados
reflejados en la productividad se apoyen ampliamente en las áreas TI, para que
así logren mejorar la calidad de sus servicios.
